淘宝客服工作总结

淘宝客服工作总结(精选15篇)

总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析，从而做出带有规律性的结论，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来，我想我们需要写一份总结了吧。那么总结要注意有什么内容呢？下面是小编为大家整理的淘宝客服工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧。

一、会员俱乐部

1、这边活动偏少，礼物不够新颖、独特；

2、会员办理偏少，主要表现在第三季度推荐力度不够，话术不够吸引客户，在第四季度会员卡办理上数量有所改善；3、在对会员续会、兑积分方面在人员偏少的情况下不能及时兑换，出现有客户积分前台未交给客服这边及时录入情况。

二、销售回访

对于抱怨情况，改善力度不够，跟客户缺少沟通，合格证问题通常是客户在催了才着急找，并且还推原因，交车后回访延误， 新车交车时外观整洁有待考证，接待时热情度不够。

三、流程方面

不管是销售流程还是售后流程都是重复项目，为坚持持续检核，部门经理未重视，改善力度不够。

四、客服休息区

硬件设施较差，人员服务意识较差。

五、CS成绩分析表上传

未在下发成绩24小时内上传，造成报送延误。

工作计划：

一、会员俱乐部方面：

1、制定会员卡奖惩措施，配合各部门激励会员卡办理；

2、每季度做好会员活动策划，邀约会员客户参加活动，加深客户之间的联系；

3、发短信：在会员生日、节日及雨雪天气给客户发送短信；

4、做好续会会员积分兑换及礼品送达事宜；

5、平常与会员客户保持联系，对于客户反映的事项积极处理；

6、会员入会资料录入、系统登记、积分录入及时。

二、回访方面：

1、销售回访，针对回访的问题交由部门在填写的改善时间内处理，并分析抱怨出现的原因拿出改善措施。另对于公司和二级网点销售的车辆专人回访，并负责

处理抱怨事宜。

2、售后回访，根据CSI回访弱项和流程中重点改善项目制定回访话术，针对回访中客户抱怨的问题，每天汇总，同时每个抱怨做成处理单报至售后经理处，下发给各个小部门，由部门主管签收在限定的工作日内处理完毕，同时把抱怨单交至客服部存档，另每周针对回访的问题进行分析再每周的质量鉴定会上对重点问题进行分析，拿出改善措施，做好部门改善工作。

三、流程方面：

对流程进行梳理，找出重点项目，针对重点项目进行改善、部门填写改善措施在规定的'时间内完成改善项目，客服再进行检查，处罚。

四、客服面访工作：

1、对于新车客户进行满意度调查问卷调查，及时处理客户反映的事情；

2、对于保有客户抓住重点改善项目询问客户，通过客户提出的意见，制定相应的改善措施。同时针对面访客户客服部会申请小礼物赠送，感谢客户

对面访工作的支持，提高客户的满意度。另申请特殊的处理方案针对个性的客户。

五、标准化检查：严格按照流程表进行检查，对不合格内容制成表格发给各部门，填写改善措施，并在改善时间内改善，监督改善结果。

六、客服休息区：部分硬件已更换，服务人员制定每日工作日志（时间安排：8：10-8:15收拾休息区的茶杯，8:15-8:45早会，8:45-9:45打扫休息区、精品柜卫生，9:45-12:00休息区茶水服务,13:30-14:00打扫休息区卫生；14:00-17:00休息区茶水服务，17：00-17:30打扫休息区卫生，穿插精品部领精品、卖精品、小商品。工作要求：跟客户问好；3分钟之内清理茶杯，烟灰缸烟头不超过3个；放客户在首位，及时服务客户；出休息区办事要跟部门主管或前台人员知会），根据工作日志工作，做好休息区和精品区的卫生，礼貌待客户，及时倒茶水。

七、CS成绩分析表上传：在下发成绩24小时内部门经理上传，内容填写无误。

八、工作表格制作：

1、SSI厂家考核表下月15日内完成；

2、工作总结下月头完成；

3、会员考核及会员奖惩表下月头完成；

4、会员报表当日制作；

5、交车照片每天统计，汇总传去冲洗，每周核对寄出；

6、事业部要求的表格在限定时间内上交。

九、需沟通事情：

1、交车提前15分钟预约，且时间控制在8:30-10:30,和13:00-15:30；

2、关于需改善的项目，责任人填写改善措施和时间，在改善时间后去检核。

3、事业部下达客户抱怨和来电客户抱怨及时处理。

4、来电咨询事情及时处理。

时间匆匆，转眼已快3个月，回顾过去的2个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广。

终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的.有了一个个的订单了。我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行 ……此处隐藏14142个字……工作中，转眼间已经来到这个公司差不多半年了，很荣幸遇到你们，在同事和领导的热情指导与帮助下，我学会如何成为一个合格的售前，但是在实际操作中往往会出现一些始料未及的问题，这时候需要大家的配合解决。以下是我在这些月来简单总结： 我觉得一名合格的客服首先要做到热情的去接待每一位顾客，学会良好的语言沟通之类的术语，这样可以让客户感受到尊重。同时作为客服是必须要对自己店内的商品有足够的了解，这样才可以给客户提供更多的建议，可以很快的回答顾客的问题，让顾客接受你的产品，最终达成交易，而且我们经常会遇到一些对我们销售的'产品挑三拣四的顾客,所以我们难免想和顾客争吵。但是想想我们的目的是为了达成交易，而不是想去赢得胜利，与客户争吵是决不了任何

问题的，只会导致顾客不买我们的产品，即使有时候我们会很生气，但是我们也不可以把情绪影响到顾客。每次开会主管都有跟我们提醒过，我都记在心里，所以和顾客交流的时候应该有耐心点，其实有些顾客还是蛮善解人意的，不管是遇到商品有问题还是迟迟不回消息向这些我们只要和顾客道歉和解释目前咨询人数比较多等等原因，就会理解我们的难处。当然这样理解我们也只是小部分的顾客，所以要时刻提醒自己，顾客是上帝，让顾客感受到我们的热情和尊重，尽量满足顾客的要求， 其次不要用冰冷的语气和顾客沟通，在跟顾客交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表现。

就在这里作出一段这几个月以来的总结，总的来说我对自己工作也

不是很满意，因为每次售后问题我都犯错比较多，我希望以后会更加努力做好每一步，更细心的更热情的去接待每一位顾客，这就是客服必要的工作，也谢谢我们可爱的主管XX对我一直

以来的关心照顾，来到一个好的公司遇美好的你们，在XXXX我会做一个优秀的售前客服，XX加油！

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的`。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。

由于去年的业绩不是很好，我找了一些原因，很大问题是我工作不到位，为改善此情况，遂结合实际，制定出xxxx年的目标。

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化，，物流等）。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是非常重要的，拥有乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼！